El centre d’atenció del Servei Local de Teleassistència ha esdevingut clau en la gestió de la crisi sanitària i social provocada per la COVID-19. Des de la declaració de l’estat d’alarma i fins el 30 de juny es van gestionar 702.017 trucades, la majoria de les quals estaven relacionades amb consultes, seguiments o emergències provocades per la COVID-19.

De les trucades emeses des del centre d’atenció, 198.526 han estat trucades proactives del Servei Local de Teleassistència per conèixer la situació de persones usuàries en relació a la situació sanitària i social provocada per la COVID-19, la qual ha tingut un fort impacte en el col·lectiu de persones grans.

Aquestes xifres han suposat un  fort augment del volum de trucades rebudes al centre d’atenció, en totes les tipologies. En aquest sentit, les trucades motivades per un problema de salut s’han incrementat un 66%, les emergències sanitàries un 29%, les emergències socials un 37% i els problemes socials un 9%. Cal recordar que es consideren emergències totes les casuístiques que requereixen la mobilització de recursos, ja siguin unitats mòbils o recursos externs d’atenció a emergències com el SEM, els Mossos d’Esquadra o els Bombers de Catalunya. 

Destaca especialment l’increment d’un 84% de les trucades classificades com “xerrades de soledat” la qual cosa corrobora el fet que el Servei Local de Teleassistència hagi estat un agent clau durant aquesta crisi  i un dels únics que ha pogut donar resposta a les situacions de soledat en què es trobaven les persones grans que tant han patit les conseqüències del confinament i l’impacte de la COVID-19. 

Luis Ortas, responsable del centre d’atenció del Servei Local de Teleassistència ens diu que ‘per a tots els treballadors i treballadores del centre d'atenció del servei la crisi de la COVID-19 ha estat una experiència vital molt important. D’una banda, per la incertesa que hem viscut com a societat, per les dificultats que ha suposat continuar treballant cada dia, amb la conciliació familiar i inclús amb la por d’agafar cada dia el transport públic. D’altra banda, ha suposat un gran esforç, pel gran volum de trucades ateses i per les dificultats afegides que comportaven aquestes trucades. Tot i així, els teleoperadors i teleoperadores del servei senten que han estat al costat de les persones més vulnerables durant aquesta crisi i se senten orgullosos d’haver aportat el seu gra de sorra a la societat en un moment tan difícil’. 

L’equip del centre d’atenció comenta que sempre recordaran les trucades que ha ates però, sobretot, les mostres de gratitud de les persones usuàries i les famílies. ‘Ara més que mai, hem sigut conscients de la fragilitat de les persones més vulnerables i del valor que té un servei com el Servei Local de Teleassistència. Hem estat essencials i això ens dona molta satisfacció’.

Durant aquet període es va elaborar i posar a disposició dels i de les professionals del centre d’atenció una guia interna per facilitar la feina en una situació que ha estat especialment complexa. La guia ha permès l’adaptació del model d’atenció personalitzada, característic del Servei Local de Teleassistència, per prioritzar la prevenció de contagis i la gestió de l’aïllament domiciliari, a més d’oferir un recull de respostes a les consultes més freqüents durant la pandèmia com restriccions horàries, obertura de serveis i estat de la situació general. Però, a més, la guia ha estat una eina de suport psicològic i un instrument d’ajuda per a la gestió de trucades de gran impacte emocional com, per exemple, l’atenció a persones que no van poder acomiadar-se de la seva mare, pare o familiar difunt.